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不换床单的五星级酒店曝光后,各家的危机公关打几分
发表日期:2017-9-13
 

9月4日下午,第三方独立评测机构“蓝莓评测”发布了一则评测报告《五星级酒店,你们为什么不换床单》。评测视频中曝光了北京5家五星级酒店均存在“不换床品、不擦马桶、不刷浴缸、不洗漱口杯”等卫生清洁问题。

涉事的5家酒店:北京香格里拉饭店、北京JW万豪酒店、北京希尔顿酒店、北京长安街W酒店、北京三里屯洲际酒店,都是象征着尊贵与奢华的顶级酒店品牌,所以事件一出,立即引发了媒体和广大网友的热烈讨论。#五星级酒店不换床单#、#五星级酒店潜规则#等话题长期占据微博热搜榜。

“吃瓜群众”们一边讨伐着这些酒店“又贵又黑心”,一边又在自嘲“幸好住不起五星级”。除此之外,不久前才“领教”了一次海底捞“教科书式”危机公关的网友们,对于这次五个“难兄难弟”如何接招也表现出格外的期待。

事件经过复盘
9月4日,事发当天,以“新浪”为首的主流网络媒体已对此事进行报道,且相关话题登上微博热搜榜,但5家酒店均未就事件作出任何回应。9月4日下午,等不及的媒体们开始主动出击,陆续有媒体放出对5家酒店的采访录音,“难兄难弟们”的回应非常默契:正在调查,有结果会回应。

当然,采访也并非完全没有收获,网易财经记者采访三里屯洲际负责人时《洲际酒店回应“不换床单”:无法确认曝光内容真实性》,第一次有涉事企业对视频真实性提出质疑。

(北京三里屯洲际酒店回应网易财经)

 值得注意的是,以上答复均是酒店在媒体的追问下被动给出的,截至9月5日下午,没有任何一家酒店在主动回应此事。或许默契的“兄弟们”又想到一个“套路”去了:没出什么大事的话,不如冷处理吧,过几天新的热点一出人们就忘了。

可是政府部门对于舆论的反应明显比涉事企业更加迅速,相关职能部门开始介入此事。

9月5日,09:16,先是北京市旅游发展委员会,一上班就发表声明:约谈。

紧接着,北京市卫生和计生监督所连发5条微博,表示:调查、约谈、本周内全面检查,有问题谁都不会放过!甚至已经晒出了实地调查和约谈的照片。

随着执法部门的介入调查以及事件的扩大发酵,9月5日下午,第一个质疑评测真实性的北京三里屯通盈中心洲际酒店,也第一个主动发布官方媒体声明。

内容大致概括为:

1.    酒店严格执行客房清洁流程和标准。

2.    无法核实报道准确性(真实性),但我们自查没发现问题。

3.    反咬批评评测机构,你的荧光剂检测,会给我的客人带来健康隐患。

随后,9月5日20:09,事发30个小时后,香格里拉集团也站了出来,在其官方微博就事件作出了回应,使用了与洲际酒店类似的口径,不承认自己有问题,强调“无法核实其准确性”。

一天后,9月6日18:46,北京希尔顿酒店作出回应,再一次与洲际、香格里拉“两位兄弟”保持默契。

 

不过与相似的回应不同的,是两家声明下被"区别对待"的的评论区。或许是平日香格里拉确实积攒了更高的人品?各位看官自己体会。

(@香格里拉酒店集团官博评论区热评网友表示支持、相信香格里拉)

(@北京希尔顿酒店官博评论区恶评如潮)

而北京JW万豪和长安街W酒店依然没有给出答复,它们最新的官微仍在介绍着诱人的美食,可是评论区网友们关心的却都是“你家床单换了没?”。

(@北京长安街W酒店官博评论区)

(@北京JW万豪酒店官博评论区)

画风最特别的还要数“三里屯洲际”,正在套路姐好奇去围观,这位“首当其冲”带起节奏的勇士时,发现他家却反常的清净,原来他们并没有在官博发布声明,而且“机智”的关了评论区!

(@北京三里屯通盈中心洲际酒店 官博关闭评论)

不过这并无法阻碍中国网友们“求真”和“执法”的热情,果然在洲际品牌的官博下,大伙儿相遇了。

(网友在洲际品牌官博下质疑“不换床单”问题)

转眼到了周末,9月9日,北京市卫生和计生监督所完成了全面检查五星级酒店的承诺,央视也第一时间对检查的结果进行的了报道《北京检查五星级酒店:未发现不换床单不擦马桶》。虽然群众们对于事先早就打好预防针的“突击”检查效果并不买单,但从官媒口径来看,至少五家酒店公关负责人稍微松了一口气。

(央视新闻报道《北京检查五星级酒店,未发现不换床单不擦马桶》)

(部分网友对相关部门突击检查的评论)

 就在不断有涉事酒店“质疑视频的真实性”的情况下,网友也开始逐渐将视线转移到,对评测机构动机和过程合理性的猜疑上来。但令酒店意想不到的是,反转竟然来的这么快。

 几小时后,9月9日下午,央视播出了“蓝莓测评”公开回应酒店和公众关于此次评测的种种质疑,更是放出了能够做实酒店过错的评测“过程视频”,此前首当其冲挑起质疑的“三里屯洲际酒店”更是直接被重点曝光和希尔顿酒店一样,“床品、马桶、漱口杯、浴缸”四项全部没有清洁。

 

(央视采访评测机构,回应公众质疑,亮出更多未公布评测过程视频)

面对这些确凿的证据,五星级酒店们会低下他们高傲的头颅“道歉”呢?还是正在酝酿更大反转呢?在这个周末,也算是给足了各家准备的时间。

  • 五星级酒店们的危机公关怎么样?

从事实-价值“二分法”来看,组织面临的任何危机都是事实损害与价值异化的聚合体。五星级酒店不换床单、不擦马桶的现象,损害了消费者的权益;而涉事酒店面对证据事实,均采取不对话、不承认、不道歉的回避策略让公众感受到了企业的不负责任,对品牌产生信任危机。客观来说,5家酒店并没有一家的危机公关是合格的:

三里屯洲际酒店:作为第一家正式回应的酒店,虽然已错过“黄金24小时”,但速度依然算是5家涉事酒店中最快的。其后2家酒店的回应也基本照搬了洲际的态度、口径。但洲际在整个危机处理过程中,回避曝光的核心问题,没有公开自查结果,反倒起身“带节奏”质疑视频真实性,企图转移舆论焦点,事后还关闭微博评论区,封闭与顾客对话的通道,限制公众的表达,是5家中最为傲慢的一家。

香格里拉酒店&希尔顿酒店:在危机中选择了保守的“跟风策略”,让洲际冲锋陷阵与对手厮杀,自己在后院“打太极”。

W酒店&JW万豪酒店:截稿前依旧没有主动针对事件对公众做出任何解释。选择做一只“缩头乌龟”。尤其是曾经在国外测评中一样被测出问题,并且保证再也不会出现的万豪酒店,又一次被实力打脸,并彻底默不作声。但是危机真的会如愿随着时间过去吗? 

回顾酒店行业5个难兄难弟的危机公关,最深的印象的有两点:一、慢,二、傲慢:

 为什么那么慢?一方面,国际酒店管理集团不同于具有绝对“大家长”能迅速拍板的民企。面对突如其来的危机,需要根据企业的制度层层汇报,讨论决策也更加谨慎。另一层面,面对普遍的行业危机,涉事企业也在互相观望风向,企图大事化小,担心迅速的回应会加速事件的扩大,变成舆论攻击的焦点。

 为什么那么傲慢?因为他们不担心,骂他们的吃瓜群众绝大多数不是他们的目标客户,而那些核心客户群面对全行业半斤八两的现状,也没有更好的替代选择。他们没有动力去查明真相,坐实打脸。另外,由职业经理人们组成的管理团队,不会为了品牌形象这种看似“空虚”的东西轻易认错,因为谁决策谁道歉意味着他要为企业接下来的业绩损失负责了。

 近期,从全季酒店浴巾擦马桶事件开始,连续曝光的从经济型快捷酒店到商务型酒店到五星级酒店的卫生问题,已演变为全民对整体酒店行业的信任危机。但市场的需求摆在那里,酒店的业绩或许不会受到太大影响,可是品牌的损失又该如何权衡呢?如果一个行业的领军者们,都短视的只看重业绩得失,不在意品牌形象;都不愿负起责任以客户利益为出发点,打破潜规则,那么这个行业又怎么配赢得消费者的尊重呢?

危机公关,看似是套路的比拼,实则是良心的较量。是等到一句“抱歉”,还是反转?我们周一见。

后记:与扭捏傲慢的五星级酒店们相比,因这则测评一炮而红的“蓝莓评测”,在危机应对方面的表其实更加可圈可点,和“小朋友画廊”一起成为最近两个“反反转”的正面案例。想红就别怕是非多,做好危机预案,直面焦点质疑,凭证据说话,正面回应不敷衍。向公众证明:要揽瓷器活,真得有金刚钻。有监督才能有敬畏,支持你们,保重安全!



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